满意度研究图例说明

公众满意度部分,将根据项目方的要求看是否需要进一步展开,如果展开为多项指标,则根据指标排序法或回归分析法进行各指标的重要度测算,根据满意度及重要度两个维度数据建立SWOT分析图(即通常所说的四分图,如下图)。

根据SWOT分析法,将分为以下四个区域:

继续保持区(又称优势区):指标分布于这些区域时对客户来说,这些因素是重要的关键性因素,顾客目前对这些因素的满意度评价也较高,这些优势因素需要继续保持并发扬。

急需改进区(又称修补区):指标分布于这些区域,表示这些因素对客户来说是重要的,但当前企政府部门在这些方面的表现比较差,客户满意度评价较低,需要重点修补、改进。

无关紧要区(又称机会区):指标分布于这些区域时,代表这一部分因素对客户不是最重要的,而满意度评价也较低,因此不是现在最急需解决的问题。

锦上添花区(又称维持区):满意度评价较高,但对客户来说不是最重要的因素,属于次要优势,对政府部门实际意义不大,如果考虑资源的有效配置,该部分为最后考虑的指标。

根据上述SWOT分析法结合KANO原理,满意度评价指标可分为三类,即:基本指标、绩效指标、激励指标。


应用到政府服务中,即政府服务可分为三个层次:基本服务、期望服务和优质服务。其中:

基本服务:是指政府服务中必须有或必须实施的一系列服务,也是公众对政府最起码的服务要求,如果政府连这些基本服务都不能提供,公众肯定会表现出不满意,但是,即使这些服务提供了公众也不会感到很满意。例如公安部门职责范围内的工作基本均属于此类服务。

期望服务;是指公众对政府服务的具体要求,是公众希望得到的一系列政府服务。例如公安部门对于报案后在标准时间里提前赶到,下岗职工的基本生活保障服务,学龄儿童、青少年希望得到的教育服务等。

优质服务:顾名思义即为政府提供的公众意料之外的服务,其带有一定的惊喜和在公众常规需求之外的特性。这些服务政府不提供公众也不会不满意,因为不在公众的期望范围内,但若政府提供了此类服务,公众将会非常满意。比如部分职能部门试行的全程代办服务,公安部门提供的警务室24小时值班制等。

结合到本项目中公众满意度部分,根据上述分类结果,采用先满足基本服务,再满足期望服务,最后落实优质服务的原则进行提升整体满意度的策略制定,通过指标表现与指标分类两个维度来为实际工作提供决策参考,使调研工作真正落到实处。



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