满意度研究案例

公众满意度是指政府提供的服务对公众一系列需求的实现程度。此概念清晰的表明,满意度只与公众对服务质量的感知有关,换句话说,公众的感知就是事实。公众的感知也许与实际情况相符,也可能不相符,这其中决定着公众感知的实际可信度的主要因素是政府政务的公开程度,也即公众对政府提供的相关服务及措施的了解程度。对于公众而言,形成一种观点很快,而改变却很慢,由此说明,要提升公众满意度绝不是一件易事。

满意度理论从提出至今已逐渐成为管理理论研究的一个热点问题,而基于服务接受者满意度、服务管理者的服务质量以及服务接受者的期望三者关系构建的服务差距模型(见下图1)清晰的说明了不满意产生的根本原因所在。(注:针对政府决策与服务,服务管理者即为政府本身,服务接受者即为公众)

上图清晰的说明了以下几点:

1、公众的期望与实际感受之间的差距就是其“不满意”的直接反映,是可以直接测量的,即为通常所说的满意度测评。

2、而公众的期望与实际感受之间的差距,主要产生自服务提供者内部的四个差距(即差距1-4)。换而言之,即来自:

(1)服务提供者对公众期望理解的偏差;

(2)服务提供者将公众期望转化为服务措施时产生的偏差;

(3)服务提供者内部业务能力及建设与实际标准之间的偏差;

(4)服务提供者在将信息传达给公众时存在的不完全性与偏差。




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