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顾客满意度研究

 顾客满意度研究(Customer Satisfaction Research,简称CSR)

       客户满意度调查作为一个卓越的服务管理工具,已经得到国内外企事业单位的普遍认同。 依靠连续的顾客满意度跟踪调查,我们能持续了解客户的需求,发现服务中存在的问题,找出问题产生的原因,提出相应的改进方案,然后检验改进效果,从而长效稳定地提高或保持客户满意度。

满意度研究的概念

      顾客满意度研究就是通过对影响顾客满意度的因素进行分析,发现影响顾客满意度的因素、顾客满意度及顾客消费行为三者的关系,从而通过最优化成本有效的提升影响顾客满意度的关键因素达到改变消费者行为,建立和提升顾客忠诚度,达到减少顾客抱怨和顾客流失,增加重复性购买行为,创造良好口碑,提升企业的竞争能力与盈利能力的一种研究方法。

宁波零点市场调查公司--满意度研究
顾客满意度研究的目的:

      在经历了从做概念——做品牌,从做技术——做服务的发展后,越来越多的企业明白了“ 以客户为中心”的发展道理,努力提高产品/服务质量,但企业的经济效益并没有获得相应的增长,原因何在?
      “离你而去的不满顾客,会向身边 12位朋友数落你,而每一位接受数落的人又会把这一坏消息至少告诉3位朋友。”
   根据国外研究,一位不满意顾客将平均影响300多名消费者。
   留住一个老顾客比争取一个新顾客不仅要容易得多,而且经济得多。

满意度可以为您解决的问题

      相对竞争品牌和标杆品牌,我的不足在哪里? 如何改善才能更好地提升客户满意度水平?这是很多企业希望得到的答案,而满意度研究可以帮你:
    发现影响用户满意度和忠诚度的主要因素;
    发现提升产品或服务的机会;
    发现产品或服务中的缺陷,根据顾客的意见和建议当中寻找解决顾客不满的针对性的方法;
    把其有限的资源集中到顾客最看重的属性方面,维系营销资源的正确投入;
    预测顾客未来的需求,引发新产品、新业务的开发思路。
    对需要改进的因素区分轻重缓急,维系营销资源的正确投入
    建立企业的满意度标准体系,使持续跟进的满意度研究成为可能
    作为附加产品,可以作为企业绩效评估的依据

满意度研究具有广泛的应用领域

      事实上,“顾客满意度研究”是一个应用领域非常广泛的研究类型,可以说几乎所有的行业都适用,而不是仅仅像某些人所想的只适用于服务性行业,因为每个行业、每个产品或服务都会有自己的顾客。所以几乎所有的行业都适用满意度研究。
 


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